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나는 작은 시민단체에서 커뮤니케이션팀 팀장을 맡아 언론홍보, 마케팅, 브랜딩 업무를 담당했다. 실무와 함께 작은 조직을 리딩했었다. 지금 생각해보면 웃픈 좌충우돌 성장기가 많았다. 나도 언론홍보를 체계적으로 배운건 아니기에 이번 기회를 통해 나의 과거를 밝히고(?!) 다시금 업무를 정리해보려 한다.
홍보담당자가 갖추어야 할 또 하나의 전문성은 언론리스크 관리다. 특히나 전통적인 기업 PR과 달리 NGO, NPO 등 시민단체는 위기시 다양한 이해관계자들과의 소통에 있어 미묘한 방향, 접근방식, 단어가 민감하게 받아들여진다. 이것은 문제를 심화시키거나 반대로 논란을 헤쳐나가게 된다. 이러한 맥락에서 위기 관리의 중요성을 간단히 살펴보면 아래와 같다.
시민단체라서 벌어지는 위기:
- 민감한 문제를 다룬다: 시민 단체는 사회적 과제를 자주 다루며, 이들의 활동은 감정적인 주제와 얽힐 수 있다. PR 담당자는 이러한 민감한 문제를 능숙하게 탐색하면서 대중의 인식에 대한 잠재적인 영향을 이해해야 한다.
- 공개 조사 및 책임이 필요하다: 시민 단체는 높은 수준의 책임성과 투명성을 유지한다. 위기 상황에서 홍보담당자는 공개 조사에 대처하고 정확한 정보를 제공하며 신뢰를 유지하는 데 중요한 역할을 한다.
위기 관리를 위해서:
- 준비 및 계획: 위기 관리 전문 지식을 갖춘 홍보담당자는 잠재적인 문제를 예측하고 사전 예방적인 계획을 수립한다. 여기에는 취약점 식별, 보고라인 설정, 준비 상태 확인을 위한 시뮬레이션 수행이 포함된다.
- 투명한 의사소통: 위기 상황에서는 투명성이 가장 중요하다. 다만 팩트만 보고한다. 주관적 느낌을 담아 내부나 외부에 소통하지 않는다. 또한 공개적으로 소통하고 문제를 인정하며 정확한 정보를 제공해야 한다. 정직하고 시기적절한 의사소통은 신뢰성을 유지하고 평판 훼손을 완화하는 데 도움이 된다.
- 위기에 처한 언론 관계: 위기 상황으로 인해 기자나 미디어의 관심이 폭발되는 경우가 많다. 다양한 루트로 회사에 전화가 불이난다. PR 담당자는 언론인과의 관계를 능숙하게 관리하고 언론인에게 필요한 정보를 제공하는 동시에 조직의 가치에 맞게 내러티브를 신중하게 조정해야 한다.
- 이해관계자 참여: 이해관계자의 참여가 중요하다. 위기 관리에는 언론에 대한 언급뿐 아니라 내부 이해관계자, 지역사회 구성원, 기부자와의 소통도 포함된다. PR 담당자는 다양한 문제를 해결하기 위해 섬세한 균형을 유지해야 한다.
과제와 기회:
- 투명성과 평판 보호의 균형: 시민단체의 위기관리에는 투명성과 조직의 평판 보호 사이의 섬세한 균형이 필요하다. 홍보 담당자는 정보 공개가 대중의 인식에 미치는 잠재적인 영향을 평가하고 판단해야 한다.
- 과거 사건으로부터 교훈: 위기 관리 전문 지식을 갖춘 홍보담당자는 과거 사건으로부터 배운다. 위기 후 평가는 전략을 개선하고, 준비 상태를 개선하며, 미래 과제를 탐색할 수 있는 조직의 능력을 향상시키는 데 도움이 된다. 타 사의 사례를 살펴보고 우리 조직에 대입해 보는것도 좋다.
결론적으로 위기관리 전문성은 시민단체 홍보담당자의 초석이 되는 자격이다. 조직의 평판을 관리하는 관리자로서 그들은 사회 문제, 공개 조사 및 책임이라는 복잡한 환경을 탐색해야 한다. 준비성, 투명한 의사소통, 전략적 참여를 강조함으로써 PR 담당자는 대중의 신뢰를 유지하고 중요한 사회 문제를 해결하는 데 있어 시민 단체의 지속적인 효율성을 보장하는 데 크게 기여한다.