요즘 뜨고 있는 그로스해킹.
사실 현업에서 느끼기에는 경영진들이 돈안들면서 세일즈에 도움되는 마케팅 기법으로 소개되어 폭발적으로 관심이 늘어난 듯 하다.
그래도 종전에 브랜드마케팅을 위해 ATL에 거대한 자본을 투입하던것 보다는 효율적이고,
효과적인 부분은 객관적으로 판단할 수 있다는 것은 디지털이 기여해주는 부분이라고 생각한다.
그로스해킹 실행을 위한 조직구성부터 실무단계의 프로세스까지 상세하게 설명되어 있어 좋다.
○고객 깔때기 별 전형적인 부서 권환
- 유치(마케팅: 브랜딩, 광고, 디지털 마케팅)
- 활성화(제품과 엔지니어링)
- 유지(제품과 엔지니어링)
- 수익
>> 부서간 사일로를 해제하고 고객의 니즈와 욕구가 무엇인지 알아야 한다.
○고객들의 눈에 'Must Have'로 비치는 제품을 가지고 있어라
- 제품이 'Must Have' 인지? 맞다면 그 이유는 무엇인지
- 누구에게 'Must Have' 인지?
- 애정이 성장을 낳는다. 애정이 있으려면 'Aha Moment'가 있어야 한다.
- Aha Moment: 제품의 유용성이 사용자에게 제대로 받아들여지는 순간
- 예를들어 우버의 경우, 버튼을 누르면 검은색 택시가 8분만에 내 앞에 선다.
○'아하 모먼트'가 없는 제품이면 제품 개발에 더 노력을 기울여야 한다
- 사용자 데이터와 피드백을 통해 열성 팬들을 확인
- 이 사람들이 제품을 이용하는 방법에서 유사점을 찾아 애정이 덜한 사용자들과 달리 이들만이 제품에서 얻고 있는 가치가 무엇인지 확인
○ 'Must Have'인지 확인하는 설문조사
1. 내일부터 이 제품을 이용할 수 없다면 고객님께서 느끼는 실망감은 어느정도 인가
- 매우 실망 / 약간 실망 / 전혀 / 해당 없음(사용하고 있지 않다)
*매우실망이 40%이상 되어야 머스트해브
*매우실망이 25~40%면 제품설명 혹은 사용법을 설명하는 언어에 변화를
*매우실망이 ~25%면 타겟이 제품과 맞지 않거나 제품 개선에 노력
2. 해당 제품을 더 이상 사용할 수 없다면 그 대안으로 어떤 것을 사용하시겠습니까
- 대체 제품을 사용하지 않을것이다 / 000을 사용할 것이다
3. 해당 제품에서 얻은 가장 큰 혜택은 무엇입니까?
4. 해당 제품을 다른 사람에게 추천한 적이 있나요?
- 있다 / 없다
- 있다면 어떻게 소개 했나요?
5. 어떤 유형의 사람들이 해당 제품에서 가장 큰 혜택을 본다고 생각하십니까?
6. 고객님의 니즈를 충족시키려면 제품을 어떻게 개선하는 것이 좋을까요?
7. 이후 이메일을 통해서 고객님의 응답에 대한 자세한 설명을 요청드려도 될까요?
- 예 / 아니오
○휴면기를 지나 다시 돌아온 고객에게 하는 설문조사(ex. 트위터)
1. 처음에 가입한 이유를 알려주세요
2. 당신에게 맞지 않았던 것은 무엇인가
3. 다시 복귀해서 트위터를 이용하게 된 원인은
4. 이번에는 어떤 것이 마음에 들었나요?
○유지율 높이기
- 맥도날드의 경우 2012년 매달 들르는 고객이 전체 고객의 78%
- 고객 인터뷰를 하거나 시장에 나가 고객 혹은 예상 고객들과 이야기를 나누는 것 같은 추가적인 고객 설문조사
- 제품 변화와 메시지 전달에 대한 효율적 실험
- 사용자 데이터에 대한 면밀한 분석
○성장 방정식
- 뉴스언론 홈페이지
구독 매출 성장 = (웹사이트 트래픽 x 이메일 전환율 x 활성 사용자 비율 x 유료 구독으로의 전환율) + 보유 구독자 + 다시 찾은 구독자
- 이베이
총 매출량 성장 = 아이템을 등록한 판매자의 수 x 등록된 아이템의 수 x 구매자의 수 x 성공적인 거래의 수
- 아마존
매출 성장 = 상품 종류(vertical) 확장 x 상품 종류 당 제품 재고 x 제품 페이지 당 트래픽 x 구매로의 전환 x 평균 구매 가치 x 반복 구매 행동
- 가상의 식료품 구매 app
성장량 = 설치 횟수 x 월간 활성 사용자 수 x 구매자 수 x 평균 발주량 x 반복 구매율
○에어비앤비는 일간 활성 사용자는 지표로서의 의미가 전혀 없음. 그러나 페이스북은 중요
- 이베이는 일간 사용자나 신규 사용자보다는 판매를 위해 내놓은 아이템의 수가 중요한 지표
○대시보드를 만드는 툴
- Geckoboard, Klipfolio: 간단한 툴
- Tableau, Qlik Sense: 대기업 툴
○고객 분석
- 우수고객의 특징은 무엇인가
*어떤 경로를 통해 우수 고객을 유치했나, 광고인가? 홍보 이메일인가?
*우수 고객은 어떤 기기를 사용하나
*우수 고객의 인구통계학적 배경(연령, 수입, 성별, 주거지)
*우수 고객이 사용하는 여타 앱이나 서비스는 어떤것 인가
- 사용자가 앱을 사용하지 않게 된 이유는 무엇인가
*이탈률이 가장 높은 화면은 무엇인가
*사용자들이 특정한 행동을 취하는데 방행가 되는 오류가 있나
*구매자들이 하는 활동 중 이탈자들이 하지 않는 것은
*이탈자들은 어떤 과정으로 앱을 이용했나. 앱을 떠나기 전까지 앱에서 보내는 시간은 얼마나 되나
○아이디어 우선순위 결정
- ICE 점수 산정 시스템(Impact, Confidence, Ease)
○고객 유치 방안
1. language/market fit
- 호소력 짙은 메시지 만들기
2. channel/product fit
- viral 경로
SNS, 친구 추천 프로그램, 커뮤니티, 대회 개최나 경품, 크라우드펀딩, 게임과 퀴즈
- 자연적 경로
언론홍보나 강연, 콘텐츠 마케팅, 앱스토어 최적화, 무료 도구, 이메일 마케팅, 제휴, 웹사이트
- 유료 경로
오프라인 광고, 온라인 광고, 인플루언서 캠페인, 라디오, 협찬, 리타겟팅, 네이티브 광고
○ 바이럴 루프를 성장시키는 방정식
- Payroad(사용자가 한 번에 가입링크를 보내는 사람 수) x 전환율 x 빈도(초대에 노출되는 빈도)
- 제품의 핵심 가치와 동반 상승효과를 내는 유인책을 만들자
- 공유를 위한 초대를 단순 추가가 아닌 사용자 경험의 일부분으로 만들어라
- 초대받는 것이 좋은 경험이 되도록 만들어라
○ 유지율 개선을 위한 보상
- 재무적 보상
- 경험적 보상(브랜드 홍보대사 프로그램, 업적의 인정, 관계의 맞춤화)
○ 수익화를 위한 분석
- 가입 후 90일 내에 한 번 구매한 고객의 55%퍼센트가 향후 12개월 내에 500달러 이상을 쓰는 반면, 90일 내에 두 번 구매한 고객의 95%가 같은 기간 동안 500달러 이상을 쓴다는 발견을 했을 경우.
>> 한 번 구매한 사용자 모두를 대상으로 90일 내에 한 번 더 구매하도록 장려하는 실험을 고안할 수 있다.
>> 한 번의 구매를 한 사용자들에게만 첫 구매 30일 후에 이메일을 통해 큰 폭의 할인이나 특전(무료배송) 을 보내거ㅗ 60일 후에 후속 이메일을 다시 보내는 등.